"Hum encore passe des heures avec ces incompétents de redbox/orangebox/librebox et ils ne sont pas arrivé à me dépanner alors que c était tout bête... Et en plus ils m ont fait rebooter dix fois ma boîte magique sans succès, formater mon disque dur, descendre à la cave brancher mon modem... Au final je me suis cassé la jambe dans l'escalier de la cave et j'ai reformaté mon pc alors que j'avais perdu le cd d'installation de Windows ."
Depuis trois mois et demi me revoilà a nouveau avec un casque sur les oreilles 35 heures par semaines. Tout a commencé par six semaines de formation. (...)
De la théorie, des powerpoint sur les outils mis à notre disposition, des modules de formation sympas, d autres ennuyeux où parfois le formateur n'en savait pas plus que nous par moments. Au final après cette formation nous voila sur le terrainon se fait massacrer...
Ben oui mon brave monsieur on t'a appris à redémarrer un central téléphonique mais pas la manière de résoudre une panne avec Madame Michu au téléphone qui ne sait pas cliquer sur une souris, avec la mère de famille qui a ses enfants qui braillent, au geek qui ne comprend pourquoi il a des problèmes de pertes de paquets lorsqu'il joue en ligne, au directeur financier qui ne comprend pas qu'en payant 30 euros par mois il n'a dans son contrat aucun engagement sur le rétablissement de sa ligne en 1 heure lorsqu'un camion arrache le fil téléphonique devant sa maison à 20h...
Bon avec le recul j'en ai bien bavé pendant les première semaines.... et j'avais un chef d'équipe (un superviseur comme on dit) qui ne nous passait rien. Ecoute de nos appels, débrieffs, le moral en a pris un sale coup... Finalement je me suis un peu sorti les doigts des fesses, j'ai craqué nerveusement plusieurs fois mais je pense que j'ai bien progressé grâce aux anciens collègues, à ce chef exigeant mais carré, aux heures passées sur google le week-end ou la nuit. Ah oui le petit plus de ce nouveau boulot ce sont mes horaires... je bosse en décalé et commence en début d'après midi pour finir tard.
Exit donc depuis trois mois les soirées tv devant PPDA (tiens d'ailleurs depuis il a été viré, j'espère que ce n'est pas à cause de moi), les avant premières UGC, les restos en semaine... Mais le matin je peux caler toute la paperasse administrative, faire des courses, bouquiner, dormir 8h par nuit... Ah oui je ne vous ai pas encore dit ?
Dans mon precedent boulot je me tapais les premiers mois 3h de trajet par jour et à la fin 4 à 5h aller-retour par jour (bus, RER, train, metro...). Maintenant euh j'en suis à 25mn aller retour en vélib...
C'est pratique le vélib... sauf bien sur quand petit pierre toujours aussi bien organisé part au boulot 20mn avant en se disant 'ca va j'en ai pour 15mn". Oui mais voila c'est un temps de trajet moyen, il faut penser aux roues crevées, à la station vide, au stress qui monte à la recherche d'un vélo, aux selles qui tombent, aux travaux sur la route... Du coup ça la fout mal quand on est en retard pour un soucis de vélo... Et la borne ne donne aucun bulletin de retard...
Finalement au bout de ces trois mois et demi, je comprend mieux les clients énervés, j'arrive à les calmer ou à leur faire comprendre un peu par ironie qu'ils exagèrent... Il y a trois mois j'en étais un "excusez moi" par seconde, je tremblais sur ma chaise, j avais la voix mal assurée...
J'ai eu un fou rire mémorable lorsqu'un client m'a dit qu'il avait "mis son truc dans le trou de la voisine", que oui il y était resté longtemps et qu'il allait essayer chez son collègue parce qu'il était parti et que sa femme était seule...
Ah et cette semaine je crois que j'ai un peu été ironique avec un client...
Déjà le topo : un client énervé, ça fait deux semaines que le téléphone sur sa box ne marche pas, il a passé une heure avec mes collègues à faire des manips sur son modem, sur son ordi et ça ne marche toujours pas. Moi je commence à lui demander de vérifier si son téléphone est bien branché et j'essaye de voir si son modem détecte bien quand il décroche.. Il refuse de décrocher hum on va y arriver... on prend sa jolie voix assurée et c'est bon ouf il décroche la diode magique s allume sur son modem.. son téléphone et son modem sont ok... je fais une vérif et je vois un soucis sur son dossier. Je tripature dans les outils et les bases de données et la ça doit marcher...
"- Monsieur je vais vous demander d'éteindre votre modem quelques instants
- Combien de temps ? je l'ai déjà fait trois fois déjà !! (oui mais c'est juste pour que son modem récupère les nouveaux paramètres)
- quelques secondes ne vous inquiétez pas on va le rallumer et ca marchera quelques minutes plus tard
- bon je vais raccrocher alors vous me racontez du vent et ca me coute cher la
- je comprend Monsieur mais là c'est moi qui vous rappelle ne vous inquiétez pas, allez on va rallumer votre modem et dans 15 secondes ça va marcher. Rallumez le monsieur.
- ...
- Monsieur x ? Monsieur ?
- 14, 13, 12,11
(argggggg nannnnn il compte les secondes !!)
- 9, 8, 7..
- Ca ne devrait plus tarder monsieur mais quand je disais 15 secondes...
- 3,2,1 Voila ca ne marche pas ! Vous etes des nuls je vous avais bien dis !*** DRINGGGGGGG***
- Monsieur je pense que votre téléphone refonctionne pouvez vous tester ?
- euhh ahh euhhh mouais bon c est bon ça marche attendez je teste, oui vous aviez raison ca marche
- Et bien Monsieur X, je vous souhaite une très bonne soirée et je vous remercie encore infiniment de votre patience !"
Bon c'est clair qu'avec le recul il y a trois mois un client comme ca j aurais déjà craqué dés le début avec mes excuses tous les deux mots mais j ai bien souris quand je l'ai remercié de sa patience.. Tout en me disant quand même que ca faisait deux semaines que ça ne marchait pas. Donc certes les clients ne sont pas toujours sympas, les techniciens de hotline premier niveau ne font que leur boulot en essayant de les aider et doivent passer par des procédures, et nous de notre coté on doit arriver à assimiler ce sens du diagnostic qui fera de nous dans les prochains mois de bons technicien de second niveau même si nous en avons le titre et que la période d'essai semble concluante....
Avec le recul me dit que certes le métier de technicien support niveau 2/expert ou quel que soit le nom est bien loin de mes précédents taffs ds les SSII comme assistant chef de projet ou webmaster et encore plus loin de ma formation de management financier (si si j aurais pu etre en cours avec jerome kerviel) mais bon pour une fois c'est un CDI, je me tape pas des heures de transport, et c'est dans un gros groupe des telecoms et de l industrie tout en etant dans une structure d esprit startup..
edit : euh merci d avoir lu ce billet jusqu'au bout, comme d'habitude un billet long et indigeste comme le smoothie banane mangue que j'ai bu en le rédigeant.
Photo illustrant de billet par Alanclarkdesign
